一、系統概述

系統率先提出高速公路交通運輸“綜合服務與大服務”的思想，建立了收費站、路段分中心、省級交通信息中心三級高速公路交通信息通信網絡及處理平臺，將獨立的高速公路路段信息服務及信息資源整合為一體，解決了獨立路段信息服務的局限性，實現了高速公路以人為本的服務理念，建立了高速公路統一的社會服務窗口及統一的內部綜合辦公平臺，通過電話、廣播、傳真、短信、互聯網等手段，提供路況信息、救援信息、運輸信息、儲值卡應用信息等綜合信息服務，完善客戶投訴渠道，極大地提高交通運輸的效率、效益和服務水平。該系統可為客戶提供迅速、準確的咨詢、救援、投訴等服務；為管理者提供事故上報、短信通知、事故處置、信息發布等服務。

二、系統架構

    高速公路交通信息綜合服務系統分為五大系統：客服坐席系統、路況上報系統、短信發布系統、報表管理系統以及系統管理系統。

 三、系統功能

l 客服坐席系統

    為客戶提供投訴、事故報警、咨詢、故障救援等業務工單模式。同時提供電話狀態監控、業務歷史查詢、電話錄音等相關服務。

l 路況上報系統

    管理處對其管轄路段的路況（整點路況、交通管制、交通事故、道路施工）上報至客服中心，客服中心審核后上報至路警指揮中心，  同時提供檢索功能為客服人員提供路況依據。

l 報表管理系統

    統計路況、電話信息，方便管理者了解相關信息，為決策及考核提供數據依據，進一步優化資源分配，提高服務質量。

l 短信發布系統

    短信發布系統主要用于將路況信息發送至相關負責人，提高了客服中心上報路況信息、應對突發事件的效率。

四、系統特點

l 高效穩定的電話服務

    系統IVR語音自助流程，為所有來電進行分流。對于查詢路況信息可自動播報語音，大大提高了坐席人員工作效率。

l 路況信息實時共享

    系統提供三級路況上報、審核服務，保證各路段路況信息實時準確。

l 信息豐富為決策服務

    系統的決策服務分為兩個方面，一方面知識庫與路況信息模塊為客服人員業務受理提供數據支持，另一方面話單歷史記錄、報表服務、錄音記錄為管理者提供考核決策的數據支持。